בקרה מלאה על פעילות השיחות במרכזיה
מרכזיית הענן של קונקט מספקת מגוון רחב של דוחות מתקדמים וסטטיסטיקות מפורטות המאפשרות לכם להבין בצורה מדויקת את פעילות השיחות בארגון, לזהות מגמות ולייעל את התקשורת הטלפונית.
באמצעות הממשקים החכמים של קונקט, ניתן לנטר, לנתח ולהפיק תובנות חשובות על התנהגות השיחות בארגון – מרמת שיחה בודדת ועד לרמת ביצועי מוקדים שלמים. עם דוחות מפורטים, ניתוח ביצועים וגרפים אינטראקטיביים, תוכלו לקבל החלטות מבוססות נתונים ולבצע אופטימיזציה מתמדת לתהליכי השירות, המכירות והתמיכה.
מגוון דוחות וסטטיסטיקות – לכל צורך ולכל תרחיש עסקי
📊 דוחות רישום שיחות (CDR – Call Detail Records)
✓ רישום מפורט של כל שיחה נכנסת ויוצאת בארגון
✓ הצגת נתונים כמו מספרי יעד ומקור, משך השיחה, תאריך ושעת ביצוע
✓ זיהוי שיחות שלא נענו, שיחות שננטשו ושיחות שנמשכו זמן רב מדי
✓ פילוח דוחות לפי שלוחות, מחלקות או סניפים
📊 דוחות קבוצות צלצול
✓ מעקב אחר התפלגות שיחות בין חברי קבוצת הצלצול
✓ זיהוי חברי קבוצה שמקבלים את מרבית השיחות מול כאלה שמקבלים פחות
✓ מדידה של זמני מענה ממוצעים ושל אחוזי השיחות שנענו לעומת כאלה שפספסו
📊 דוחות וסטטיסטיקות למערכת הקול סנטר
✓ ניתוח ביצועי נציגים – מי עונה הכי מהר, מי מטפל בכמות הגדולה ביותר של שיחות
✓ מעקב אחר זמני המתנה ושיחות ננטשות כדי למנוע אובדן לקוחות
✓ חישוב זמני שיחה ממוצעים וזמן טיפול בשיחה (AHT – Average Handling Time)
✓ זיהוי עומסים לפי שעות, ימים וחודשי פעילות, כדי להיערך בהתאם
✓ מדידת אחוזי המרה ומכירות למוקדים שיווקיים
📊 דוחות עומסים ותורים
✓ בחינת עומס שיחות בשעות שונות של היום
✓ זיהוי צווארי בקבוק וניהול משאבים בצורה חכמה יותר
✓ מעקב אחר תורמים שיחה ממוצעים והצגת סטטיסטיקות של זמן ההמתנה
📊 דוחות זמינות נציגים ושלוחות
✓ ניתוח זמינות שלוחות – אילו שלוחות פעילות יותר ואילו פחות
✓ פילוח לפי מחלקות ויחידות – ניתוח ביצועים של מחלקות שונות בארגון
✓ הצגת שעות פעילות של נציגים וזיהוי תקופות חוסר פעילות
היתרונות של מערכת הדוחות והסטטיסטיקה של קונקט
📊 קבלת החלטות מבוססות נתונים – במקום לעבוד עם השערות, יש לכם נתונים מדויקים ועדכניים על פעילות המרכזיה והצוותים בארגון.
📊 שיפור שירות הלקוחות – זיהוי צווארי בקבוק בשיחות, זמני המתנה גבוהים ובעיות חוזרות כדי לשפר את רמת השירות ולמנוע אובדן לקוחות.
📊 הגדלת הפרודוקטיביות של העובדים – מעקב אחר תפוקת הנציגים והצוותים, זיהוי עובדים מצטיינים ושיפור התנהלות הצוותים לפי צורך.
📊 אופטימיזציה של כוח האדם – הכוונת משאבי הארגון בצורה חכמה ומדויקת, בהתאם למגמות שיחה ולצורכי המחלקות.
📊 זיהוי בעיות בזמן אמת – עם לוחות מחוונים דינמיים והתראות אוטומטיות, תוכלו לזהות ולפתור בעיות עוד לפני שהן הופכות למשבר.
📊 שקיפות ושליטה מלאה – כל מנהל בארגון יכול לגשת לדוחות הרלוונטיים ולנתח ביצועים, מבלי להיות תלוי בגורם חיצוני.